天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分（是什么，怎么計算，常見問題）

  對于天貓賣家來說運營是需要花費很大精力的，而對于一些新手賣家卻并不是很了解天貓的各項規(guī)則，說到天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分是怎么回事，可能并沒有一個清楚的認(rèn)識，那么下面就跟著淘鋪王天貓轉(zhuǎn)讓小編一起來了解一下吧。

  基礎(chǔ)服務(wù)考核分是指什么？

  天貓商家基礎(chǔ)服務(wù)考核指標(biāo)結(jié)合商家在商品體驗（商品評價）、物流體驗（24小時攬收及時率/物流評價）、咨詢體驗（旺旺回復(fù)率）、售后體驗（僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長）、糾紛投訴（糾紛退款率）五個維度指標(biāo)的單項表現(xiàn)，綜合計算得出 “基礎(chǔ)服務(wù)考核分”。 基礎(chǔ)服務(wù)考核分分?jǐn)?shù)點此進(jìn)入查看，目前各行業(yè)的權(quán)重請點此查看

  1、指標(biāo)項及說明：

  特殊說明1：

  “物流體驗“維度的指標(biāo)考核的類目對應(yīng)情況如下：

  1）以下類目不考核物流體驗：騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)絡(luò)游戲點卡、網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號/代練、移動/聯(lián)通/電信充值中心、餐飲美食卡券、手機號碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、特價酒店/特色客棧/公寓旅館、網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件、教育培訓(xùn)、消費卡、裝修設(shè)計/施工/監(jiān)理、保險、新車/二手車、個性定制/設(shè)計服務(wù)/DIY、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務(wù)、度假線路/簽證送關(guān)/旅游服務(wù)、休閑娛樂、購物提貨券、婚慶/攝影/攝像服務(wù)、景點門票/演藝演出/周邊游、公益、國內(nèi)機票/國際機票/增值服務(wù)、處方藥、全屋定制、整車(經(jīng)銷商)、醫(yī)療及健康服務(wù)、生活娛樂充值；

  2）以下類目考核“物流評價“：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、大家電、運動/瑜伽/健身/球迷用品類目下的“跑步機/大型健身器械”、自行車/騎行裝備/零配件、電動車/配件/交通工具；

  3）發(fā)布在定制類目下的商品訂單不納入24小時攬收及時率考核計算；

  包含：個性定制/設(shè)計服務(wù)/DIY、床品定制/定做(新)、校服/校服定制、定制窗簾、定制/廣告杯、定制菜譜/桌牌/臺牌、定制餐具、定制包裝袋/紙/箱、商務(wù)禮品個性定制服務(wù)、樂器定制等

  4）除上述類目外，均考核“24小時攬收及時率”。

  2、基礎(chǔ)服務(wù)考核指標(biāo)計算邏輯

  基礎(chǔ)服務(wù)考核分= 各單項得分*各單項權(quán)重的總和

  1）各單項得分：根據(jù)商家某基礎(chǔ)單項指標(biāo)的在所處的主營類目中的排名綜合計算得出 ，

  在任一單項指標(biāo)上，賣家的體驗得分都是5檔（5/優(yōu)秀，4/良好，3/一般，2/較差，0/很差），5分代表同類目中商家在該項服務(wù)上為優(yōu)秀，好于大盤絕大多數(shù)商家，0分代表同行業(yè)水平中體驗很差，遠(yuǎn)低于行業(yè)水平。

  例如：店鋪‘A’的物流到貨時長為1.5天，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前行業(yè)的情況進(jìn)行排名綜合給出得分，店鋪A物流到貨時長在行業(yè)中排top1，系統(tǒng)給分物流得分為5分。

  2）單項權(quán)重：根據(jù)各行業(yè)策略要求，不同時期對不同類目的權(quán)重也會有相應(yīng)的要求和調(diào)整，目前各行業(yè)的權(quán)重請點此查看。

  舉例：店鋪甲屬于某類目，單項維度得分權(quán)重如下：商品體驗4 分、權(quán)重A%；物流體驗3分、權(quán)重B%；售后體驗2分、權(quán)重C%；糾紛投訴5分、權(quán)重D%；咨詢體驗4分、權(quán)重E%； 則店鋪A的“基礎(chǔ)服務(wù)考核分“=物流體驗（3*A%）+商品體驗（4*B%）+售后體驗（2*C%）+糾紛投訴（5*D%）+咨詢體驗（4*E%）=X分

  Q.基礎(chǔ)服務(wù)考核分有什么用？

  基礎(chǔ)服務(wù)考核分會計入以下考核：

  營銷準(zhǔn)入考核 ：自2018年7月27日起，商家須符合所在主營類目的基礎(chǔ)服務(wù)考核分要求才能報名參與天貓、淘寶網(wǎng)官方組織的各類營銷活動?？己藰?biāo)準(zhǔn)點此查看 注：指標(biāo)看板數(shù)據(jù)可能存在延遲，最終能否報名活動，以活動頁面展示結(jié)果為準(zhǔn)。

  天貓商家考核：采用基礎(chǔ)服務(wù)考核分作為服務(wù)考核指標(biāo)的商家，該指標(biāo)采取月度考核模式，即考核期內(nèi)累計多次不達(dá)標(biāo)的，商家將不能在平臺繼續(xù)經(jīng)營。各類目每月需達(dá)到的基礎(chǔ)服務(wù)考核分分值、累計不達(dá)標(biāo)上限等具體要求點此查看，具體考核查結(jié)果請點此查看

  天貓年費返還：服務(wù)指標(biāo)要求“基礎(chǔ)服務(wù)考核分均值不低于《天貓2020年度各類目年費軟件服務(wù)費一覽表》中各類目基礎(chǔ)服務(wù)考核分的均值要求。《天貓2020年度各類目年費軟件服務(wù)費一覽表》點此查看，更多相關(guān)內(nèi)容請您點此查看。

  Q.我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計算基礎(chǔ)服務(wù)考核分的物流體驗項？

  答：親， 以下主營商品走大件物流類目店鋪考核“物流評價”：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、大家電、運動/瑜伽/健身/球迷用品類目下的“跑步機/大型健身器械”、自行車/騎行裝備/零配件、電動車/配件/交通工具；

  如其他使用大件物流發(fā)貨，會根據(jù)物流是否回傳給菜鳥攬收信息來考核物流的攬收情況，建議您選擇合適的物流保證物流信息的回傳；

  如屬于已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單，不會納入24小時攬收及時率計算。

  Q.定制產(chǎn)品的發(fā)貨時長，在基礎(chǔ)服務(wù)考核分中是怎么計算的？

  親，目前基礎(chǔ)服務(wù)考核分根據(jù)主營類目在物流體驗維度上考核的是24小時攬收及時率或物流評價，不考核到貨時長；

  而在24小時攬收及時率的考核中，發(fā)布在定制類目下的商品訂單不納入24小時攬收及時率考核計計算；如店鋪部分類目為定制類目的商品，店鋪內(nèi)的非定制類目商品需按天貓規(guī)則應(yīng)發(fā)貨時間及時發(fā)出；如該部分非定制商品需隨定制商品發(fā)出，建議通過發(fā)貨時間工具對非定制商品設(shè)置發(fā)貨時間并按要求及時攬收。

  舉例：店鋪中有A、B兩個類目，A是非定制類目，B是定制類目，那么商家的24小時攬收及時率數(shù)據(jù)考核僅計算非定制類目A下訂單的及時攬收數(shù)據(jù)，B類目下的訂單不納入計算。

  Q.默認(rèn)評價影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分么？

  答：天貓沒有默認(rèn)好評哦。訂單在交易成功后的15天內(nèi)，如買家沒有評價，則系統(tǒng)不會自動給賣家好評，即買家放棄了本次評價，所以不會產(chǎn)生評分。

  溫馨提示：目前新的天貓商家考核中，基礎(chǔ)服務(wù)考核分的商品評價是考核近30天的描述相符被評價的總星數(shù) / 近30天描述相符被評價次數(shù)，該指標(biāo)會根據(jù)所在類目要求的權(quán)重綜合計算在基礎(chǔ)服務(wù)考核分中；而基礎(chǔ)服務(wù)考核分將從更多的維度和客觀數(shù)據(jù)維度綜合評定商家是否達(dá)到行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平。

  Q.買家超過退貨時間或惡意退款會影響我的基礎(chǔ)服務(wù)考核分么？

  答：買家退貨時間會算入退貨退款自主完結(jié)時長指標(biāo)中，建議您積極聯(lián)系買家盡快退貨哦，如果您遇到買家異常退貨問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實訴求。如店鋪遭遇惡意用戶攻擊，導(dǎo)致退款時長異常，可以登錄【規(guī)蜜】對指定的場景發(fā)起投訴，若規(guī)蜜投訴成立，24-48小時后續(xù)數(shù)據(jù)會自動剔除?？蓞⒖肌断M體驗指標(biāo)剔除投訴受理公告》

  備注：從2019年7月16日起 ，退貨退款完結(jié)時長指標(biāo)將剔除買家操作時長，即從商家同意退貨起，到買家上傳單號/買家超時未上傳單號退款關(guān)閉/買家取消退款的時長將不被納入計算。

  Q.遭遇他人不合理評價怎么辦？

  答：如果您遇到異常惡意行為的情況，建議您跟買家及時溝通，不合理評價如遇到以下場景，有利用中差評謀取額外錢財或不當(dāng)利益，同行競爭者交易后給負(fù)面評價，未收到貨給出商品感受的評價（單獨對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景）可通過：規(guī)蜜投訴-不合理評價 入口發(fā)起投訴，如判定成立，會支持刪除評價內(nèi)容及評價處理?？蓞⒖肌断M體驗指標(biāo)剔除投訴受理公告》

  Q.商品體驗退款率、到貨時長是否影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分？

  答：商品體驗退款率、到貨時長沒有納入基礎(chǔ)考核分計算，不會影響影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分得分。

  希望以上內(nèi)容能夠幫助到大家更好的了解清楚天貓的規(guī)則，如果大家在天貓開店這些都是需要做的功課，開店不易運營需要小心。