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崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)根據(jù)集團(tuán)制度建立、完善城市公司客戶服務(wù)體系，制定管理流程，如客戶接待標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理流程等；
2、監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行，定期評估優(yōu)化體系效能；
3、主導(dǎo)項(xiàng)目關(guān)鍵開發(fā)各節(jié)點(diǎn)（定位會(huì)、規(guī)劃階段、開盤、交付前）的客戶風(fēng)險(xiǎn)排查，如前期審圖與銷售資料審核，規(guī)避誤導(dǎo)性宣傳，組織交付前風(fēng)險(xiǎn)檢查，輸出自評估報(bào)告并推動(dòng)整改；
4、監(jiān)控日常報(bào)事數(shù)據(jù)，預(yù)警群訴/重大投訴風(fēng)險(xiǎn)；
5、收集客戶反饋的質(zhì)量問題（如房屋缺陷、設(shè)計(jì)瑕疵），建立案例庫并推動(dòng)前端部門（設(shè)計(jì)、工程）優(yōu)化；
6、投訴處理與危機(jī)應(yīng)對，直接處理重大投訴，主導(dǎo)談判與解決方案制定（如賠償協(xié)商、維修跟進(jìn)）；
7、交付統(tǒng)籌與執(zhí)行，制定交付方案，組織工地開放日、集中交付活動(dòng)，控制現(xiàn)場秩序與突發(fā)事件；
8、協(xié)調(diào)簽約、驗(yàn)房、問題整改等流程，確保交付滿意度；
9、維保監(jiān)督與維修優(yōu)化，建立維保管理體系，監(jiān)督維修響應(yīng)速度與服務(wù)質(zhì)量；
10、建立輿情監(jiān)測機(jī)制，降低品牌聲譽(yù)損失；
11、組織客戶滿意度調(diào)研，分析短板并牽頭多部門（設(shè)計(jì)、工程、物業(yè)）制定提升計(jì)劃；
12、根據(jù)集團(tuán)要求落實(shí)“澤新計(jì)劃”；
13、協(xié)同物業(yè)公司提升服務(wù)品質(zhì)，定期巡檢并督導(dǎo)整改。
任職要求：
1、本科學(xué)歷，5年以上品牌房企客關(guān)經(jīng)驗(yàn)，完整項(xiàng)目交付經(jīng)歷；
2、具備優(yōu)秀的談判能力（處理群訴）、跨部門協(xié)調(diào)能力（聯(lián)動(dòng)工程/物業(yè)）；
3、具備較強(qiáng)的數(shù)據(jù)分析（滿意度報(bào)告、缺陷分析）；
4、客戶導(dǎo)向，抗壓能力強(qiáng)，具有服務(wù)意識和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判力。