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高級投訴專家
一、崗位職責(zé)
1、投訴接收與記錄
（1）通過電話、電子郵件、在線渠道等接收客戶投訴，并確保在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄投訴信息；
（2）對投訴進(jìn)行分類和優(yōu)先級排序，確保高優(yōu)先級的問題得到及時處理。
2、投訴分析與解決
（1）分析客戶投訴的根本原因，并與OEM相關(guān)部門合作，確保問題得到徹底解決；
（2）處理復(fù)雜且高優(yōu)先級的投訴，在最短的時間內(nèi)為客戶提供滿意的解決方案。
3、客戶溝通與關(guān)系管理
與客戶保持主動和專業(yè)的溝通，及時更新投訴解決進(jìn)度，解決客戶關(guān)注的問題。
4、數(shù)據(jù)分析與趨勢識別
（1）定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別常見問題、趨勢和潛在風(fēng)險；
（2）準(zhǔn)備詳細(xì)的投訴分析報告，突出解決狀態(tài)、趨勢和改進(jìn)建議。
5、參與開發(fā)和優(yōu)化投訴處理流程，提高效率和質(zhì)量。
（1）提出改進(jìn)建議，減少投訴率，提高客戶滿意度；
（2）促進(jìn)跨部門合作，確保投訴解決流程順暢高效。
6、協(xié)作與指導(dǎo)
（1）與相關(guān)部門緊密合作，加快投訴解決速度；
（2）培訓(xùn)和指導(dǎo)初級投訴處理專員，提升團(tuán)隊能力；
（3）分享投訴處理經(jīng)驗和技巧，提高團(tuán)隊效率和客戶滿意度。
二、任職要求
1、經(jīng)驗：
（1）年齡45歲及以下，至少5年客戶投訴處理或客戶服務(wù)經(jīng)驗，有解決汽車復(fù)雜投訴的經(jīng)驗；
（2）具備3年汽車授權(quán)經(jīng)銷商售后工作經(jīng)驗，或主機廠客訴輿情處理經(jīng)驗。
2、技能：
（1）優(yōu)秀的溝通和沖突解決能力，能夠有效解決客戶問題；
（2）熟練使用數(shù)據(jù)分析工具；
（3）較好的問題解決和決策能力；
（4）較好的時間管理能力，能夠同時處理多項任務(wù)；
（5）以客戶為中心，注重細(xì)節(jié)，有強烈的責(zé)任感和團(tuán)隊合作精神；
（6）能夠在快節(jié)奏的環(huán)境中工作，并有效應(yīng)對壓力。
3、教育：大學(xué)或以上學(xué)歷。
4、心態(tài)：以客戶為中心，注重細(xì)節(jié)，能夠在壓力下保持韌性。
三、工作時間：
8：00- 20：00（排班，每天8小時工作制，午休吃飯1小時）
四、薪資：9-10K。
五、工作地點：
北京市朝陽區(qū)酒仙橋東路9號電子城研發(fā)中心A1座8層。
六、面試時間：
工作日的上午9:30-11:00、下午14:00-17:00可以面試，有意向提前預(yù)約。