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崗位職責
1、根據(jù)資源預測情況以及BCD仲裁四線的業(yè)務屬性，設計對應的現(xiàn)場運營機制、流程，保障業(yè)務平穩(wěn)運營
2、負責人員排班、出勤監(jiān)控、加班安排、現(xiàn)場調(diào)度等現(xiàn)場運營工作
3、負責各業(yè)務線的交付數(shù)據(jù)監(jiān)控與預警，以及預警后資源調(diào)度與安排
4、其他與現(xiàn)場運營相關類的工作
崗位要求
1、熟悉工單業(yè)務和即時業(yè)務的服務鏈路，并能針對當前服務鏈路提供建設性建議
2、具備較強的數(shù)據(jù)分析和洞察能力，并能提煉成具有可行性可衡量的結(jié)論建議
3、具備突發(fā)問題的處置能力；
4、具備橫向拉通和協(xié)同推進能力，以目標為導向，積極推動問題落地改善，抗壓性強
1.人員調(diào)度
臨時調(diào)整:應對突發(fā)情況(如員工請假、業(yè)務量激增等)，迅速調(diào)整排班計劃，保證服務不中斷，來訪不足的情況下會安排多技能同學處理其他業(yè)務，避免人力資源浪費
2.產(chǎn)能分析
數(shù)據(jù)收集:定期收集呼叫中心的業(yè)務量數(shù)據(jù)，包括來電數(shù)量、處理時長、客戶滿意度等績效評估:運用數(shù)據(jù)分析工具，評估員工的個人產(chǎn)能及團隊整體效率，識別瓶頸與潛力。策略制定:基于產(chǎn)能分析結(jié)果，制定提升策略，如優(yōu)化服務流程、加強技能培訓等。
3.人員利用率優(yōu)化
技能匹配:根據(jù)員工的技能特長與業(yè)務需求，進行精準匹配，提升工作效率工時管理:監(jiān)控員工實際工作時間與效率，合理安排加班與休息，避免資源浪費。
4.定期復盤:每月/每季度對人員調(diào)度、產(chǎn)能分析及人員利用率優(yōu)化工作進行總結(jié)與復盤，識別問題與改進點。
培訓與發(fā)展:為員工提供職業(yè)發(fā)展路徑與培訓計劃，提升團隊整體素質(zhì)與效能。
技術(shù)創(chuàng)新:關注呼叫中心行業(yè)的最新技術(shù)與趨勢，探索智能化、自動化工具的應用，提升運營效率。