崗位職責(zé):
1. 全面負(fù)責(zé)客服部日常運(yùn)營(yíng)與團(tuán)隊(duì)管理,確保客戶滿意與問(wèn)題閉環(huán);
2. 建立客戶接待、投訴處理、回訪跟蹤、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)等全流程服務(wù)機(jī)制;
3. 主導(dǎo)呼叫中心(客服電話/微信/瓶安平臺(tái))的工作優(yōu)化與數(shù)字系統(tǒng)對(duì)接;
4. 梳理服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo),按日/周/月輸出分析報(bào)告并提出改進(jìn)建議;
5. 協(xié)調(diào)與銷售、倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、運(yùn)維等部門的服務(wù)接口,提升交付體驗(yàn);
6. 帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、SOP制定與績(jī)效管理;
7. 建立客戶標(biāo)簽、會(huì)員等級(jí)、用戶行為畫(huà)像等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系;
8. 配合公司推動(dòng)數(shù)字化客服平臺(tái)的持續(xù)迭代與服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化。
任職要求:
1. 大專及以上學(xué)歷,具備5年以上客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)(燃?xì)?、物流、快消、平臺(tái)類優(yōu)先);
2. 熟悉客服體系建設(shè)、數(shù)據(jù)分析與團(tuán)隊(duì)管理,有較強(qiáng)的執(zhí)行力與服務(wù)意識(shí);
3. 熟練操作客服工單系統(tǒng)、CRM、企業(yè)微信等基礎(chǔ)平臺(tái);
4. 善于組織培訓(xùn)、激勵(lì)團(tuán)隊(duì),具備較強(qiáng)的抗壓能力與情緒穩(wěn)定性;
5. 有較高的責(zé)任感與正直品格,愿意長(zhǎng)期扎根常州,與企業(yè)共同成長(zhǎng)。