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淘寶新燈塔指標旺旺人工平響時長數(shù)據(jù)是什么？附常見問答

發(fā)布日期：2023-12-12 13:11

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摘要:

定義指標

近30天早上9點至晚上23點期間，消費者與商家在人工阿里旺旺對話中，每個對話輪次的回復(fù)時長總和，除以該時段內(nèi)近30天人工咨詢對話輪次的總數(shù)。

對話輪次的定義是指消費者向商家發(fā)送消息的首句并得到有效回復(fù)首句所構(gòu)成的一次互動。每個對話輪次的最長時間限制為10分鐘，若回復(fù)時間超過10分鐘，則仍按照10分鐘計算。

對話輪次的時長以10分鐘為一單輪計算，例如，第一輪和第二輪的時長是根據(jù)回復(fù)時間減去詢問時間來計算，而第三輪由于未回復(fù)，所以按照單輪計為10分鐘。

商家有效回復(fù)的定義是指在智能輔助模式下，由人工回復(fù)、第三方機器人（如樂言、小微、曉多、赤兔、光云）以及官方店小蜜進行的回復(fù)。

同一個消費者在不同店鋪子賬號間接待，會被記錄為不同的輪次。(消費者向相關(guān)子賬號發(fā)送消息，需要進行回復(fù)；若未得到回復(fù)，則需轉(zhuǎn)交至其他子賬號接待，并將原子賬號記錄為未回復(fù)的輪次。)

旺旺對話輪次的概念解釋：

進入人工咨詢后，如果是自動回復(fù)，則不算有效回復(fù)，必須由人工進行回復(fù)才能計算響應(yīng)時長。

用戶進入人工咨詢后，如果智能輔助模式的回復(fù)被認為是有效回復(fù)，則會計入平均響應(yīng)時長。

用戶進入人工咨詢后，如果等待人工回復(fù)的時間超過10分鐘，則將此等待時間計入平均響應(yīng)時長，按照10分鐘（600秒）計算。

用戶進入人工咨詢后，若未收到人工回復(fù)，則系統(tǒng)將其計入平均等待時長，等效于10分鐘（600秒）。

2、數(shù)據(jù)收集期間

統(tǒng)計的是2022年3月1日到2022年3月30日這個時間段內(nèi)的數(shù)據(jù)，即前30天至前1天（T-30~T-1），比如3月31日的數(shù)據(jù)。

3、瀏覽數(shù)據(jù)

進入千?？蛻舳?，點擊店鋪，選擇綜合體驗分，在服務(wù)體驗維度下查看近30天的指標明細。

請問您能提供更多的信息以便我更好地幫助您嗎？

4、場景或類目不作為考核標準。

(1) 只計算9點至23點之間的時間段數(shù)據(jù)，其他時間段的數(shù)據(jù)不予統(tǒng)計。

(2) 不包括有效對話信息。

a. 喜報傳達

b. 廣告賬號發(fā)送的消息被平臺模型識別到

c. 商家子賬號對話

d. 商家之間的交流對話

e. 阿里小二和商家賬號之間的交流

f. 阿里員工發(fā)出的信息

g.安全警示提示

h.系統(tǒng)消息提示要求轉(zhuǎn)人工因為催費失敗

i.系統(tǒng)消息，訂單信息修改失敗，請轉(zhuǎn)接人工處理。

j.當子賬號被刪除或停用時，系統(tǒng)會發(fā)送相應(yīng)的通知消息。

k. 欺詐舉報數(shù)據(jù)顯示非正常消費者的對話行為。

l. 由于買家將賣家拉黑導(dǎo)致無法回復(fù)消息。

5、常見疑問

為什么我按每天的旺旺人工響應(yīng)時長算出來的均值與考核數(shù)據(jù)中近30天的旺旺人工響應(yīng)時長數(shù)據(jù)不同呢？

首先，所有考核旺旺人工響應(yīng)時長都以考核數(shù)據(jù)看板的展示為準(商家中心或客戶之聲)?？蛻舴?wù)平臺、生意參謀、第三方工具(赤兔、客道等)的統(tǒng)計口徑不一致，因此數(shù)據(jù)存在差異，這是正?，F(xiàn)象。

其次，最近30天的旺旺人工響應(yīng)時長指的是在上午9點至晚上11點這一時間段內(nèi)，消費者與商家在阿里旺旺進行人工對話的每個輪次的回復(fù)時長之和，再除以該時段內(nèi)人工咨詢對話總輪次數(shù)。

不能直接求平均計算，因為這兩種算法的值不同，不是近30日每日旺旺人工響應(yīng)時長直接求平均值。

為何我的得分指標是負數(shù)？

如果在考核周期內(nèi)缺少咨詢/商品/物流/退款數(shù)據(jù)，該指標將不會被計入得分，得分則為'-'。

在考核周期內(nèi)，如果咨詢、商品、物流和退款數(shù)據(jù)的指標表現(xiàn)低于同行商家的底線，并且低于2分線標準，則得分為0。例如：

若近30天本店鋪未有消費者進店咨詢，則該指標將不計入得分，標記為'-'。相應(yīng)的權(quán)重將按比例分配到其他有值的考核指標上，最終進行總分計算。

本店鋪近30天有消費者進店咨詢，但客服均未做出回復(fù)。因此，旺旺人工響應(yīng)時長為‘600秒’，低于2分線標準，得分為0分。該項指標′0分’將計入總分。

如果在考核周期內(nèi)，本店的所有指標得分都為‘-’，那么該月的總分將不予計算。

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