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一、崗位職責(zé)
1. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)
? 人員招聘與配置：
? 根據(jù)業(yè)務(wù)需求招聘家政服務(wù)員（如保潔、月嫂、育兒嫂），篩選具備相關(guān)技能（如新生兒護(hù)理、家常菜烹飪）和資質(zhì)（如健康證、職業(yè)資格證書）的候選人。
? 合理分配服務(wù)人員至不同訂單，確保人員利用率與客戶滿意度平衡。
? 培訓(xùn)與考核：
? 制定培訓(xùn)計(jì)劃（如服務(wù)禮儀、專業(yè)技能提升），定期組織內(nèi)訓(xùn)或外聘講師授課；
? 設(shè)計(jì)考核體系（如客戶評(píng)價(jià)、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)），實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制（如優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金、服務(wù)差評(píng)扣分）。
2. 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與客戶服務(wù)
? 訂單管理與調(diào)度：
? 接收客戶訂單（電話/線上），匹配服務(wù)人員，協(xié)調(diào)時(shí)間與服務(wù)內(nèi)容；
? 處理突發(fā)情況（如服務(wù)員臨時(shí)請(qǐng)假、客戶要求換人），確保訂單履約率。
? 客戶關(guān)系維護(hù)：
? 定期回訪客戶，收集服務(wù)反饋（如保潔細(xì)節(jié)、阿姨態(tài)度），處理投訴并跟進(jìn)整改；
? 開發(fā)增值服務(wù)（如節(jié)日深度保潔、長(zhǎng)期包年套餐），提升客戶復(fù)購(gòu)率。
3. 服務(wù)質(zhì)量控制與標(biāo)準(zhǔn)化
? 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
? 細(xì)化服務(wù)流程（如月嫂每日工作清單、保潔驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)），確保服務(wù)可量化、可評(píng)估；
? 質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)：
? 抽查服務(wù)記錄（如客戶簽字確認(rèn)單），現(xiàn)場(chǎng)巡檢（如陪同服務(wù)員上門暗訪）；
? 分析質(zhì)量數(shù)據(jù)（如差評(píng)率、返工率），針對(duì)性優(yōu)化培訓(xùn)或流程。
4. 市場(chǎng)拓展與品牌建設(shè)
? 渠道開發(fā)：
? 拓展社區(qū)合作（如物業(yè)聯(lián)動(dòng)推廣）、企業(yè)客戶（如為員工提供家政福利）；
? 維護(hù)線上口碑（如回復(fù)大眾點(diǎn)評(píng)）評(píng)價(jià)、優(yōu)化百度地圖商戶信息。
二、崗位要求
1. 硬性條件
? 學(xué)歷與經(jīng)驗(yàn)：
? 大專及以上學(xué)歷，管理類、家政服務(wù)類專業(yè)優(yōu)先；
? 3年以上家政行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，1年以上團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉家政服務(wù)全流程。
? 行業(yè)資質(zhì)：
? 持有家政服務(wù)員職業(yè)資格證書（如五級(jí)/初級(jí)工及以上）；
? 了解《家政服務(wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
2. 核心能力
? 團(tuán)隊(duì)管理：
? 擅長(zhǎng)人員激勵(lì)（如設(shè)立“服務(wù)之星”評(píng)選）、沖突調(diào)解（如處理服務(wù)員與客戶的矛盾）；
? 能制定排班計(jì)劃，應(yīng)對(duì)節(jié)假日用工高峰（如春節(jié)前保潔需求激增）。
? 業(yè)務(wù)能力：
? 精通家政服務(wù)定價(jià)策略（如小時(shí)工單價(jià)、套餐折扣設(shè)計(jì)）；
? 熟練使用家政管理系統(tǒng)（如接單派單、財(cái)務(wù)結(jié)算模塊）。
? 溝通協(xié)調(diào)：
? 能與客戶建立信任（如清晰解釋服務(wù)條款、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；
? 協(xié)調(diào)跨部門資源（如聯(lián)合培訓(xùn)部開發(fā)新課程、對(duì)接財(cái)務(wù)部處理薪資發(fā)放）。
3. 職業(yè)素養(yǎng)
? 責(zé)任心與耐心：
? 對(duì)服務(wù)人員背景審查嚴(yán)格（如核實(shí)無(wú)犯罪記錄），對(duì)客戶訴求響應(yīng)及時(shí)；
? 適應(yīng)家政行業(yè)瑣碎事務(wù)（如處理服務(wù)員請(qǐng)假、客戶臨時(shí)加單）。
? 抗壓能力：
? 接受高頻電話溝通；
? 應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情（如服務(wù)員服務(wù)失誤引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)投訴）。
4. 加分項(xiàng)
? 擁有社區(qū)、物業(yè)、企業(yè)HR等渠道資源，能快速獲客；
? 具備家政行業(yè)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)（如引入智能匹配系統(tǒng)、開發(fā)新型服務(wù)品類）；
? 有成功案例（如單月客戶量增長(zhǎng)50%、團(tuán)隊(duì)零流失率）。
? 晉升路徑：
? 主管→區(qū)域經(jīng)理→運(yùn)營(yíng)總監(jiān)→合伙人；