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主要工作內(nèi)容： 1、客服體系管理：a.負(fù)責(zé)搭建并優(yōu)化面向客戶(hù)的檢測(cè)咨詢(xún)、流程跟進(jìn)、投訴處理等全流程客服體系。b.制定客服標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）、服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制。 2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：a.對(duì)接重點(diǎn)企業(yè)客戶(hù)/政府機(jī)構(gòu)，處理復(fù)雜檢測(cè)需求（如加急單、特殊檢測(cè)項(xiàng)目），優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。b.分析客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告（如NPS/CSAT），推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)并預(yù)防客訴風(fēng)險(xiǎn)。 3、跨部門(mén)協(xié)同：a.聯(lián)動(dòng)實(shí)驗(yàn)室、銷(xiāo)售、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，確保檢測(cè)流程高效運(yùn)轉(zhuǎn)（樣本接收→報(bào)告交付）。b.協(xié)調(diào)解決流程延誤、數(shù)據(jù)異議、報(bào)告爭(zhēng)議等跨部門(mén)問(wèn)題。 4、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化：a.監(jiān)控客服KPI（響應(yīng)率、問(wèn)題解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等），輸出運(yùn)營(yíng)分析報(bào)告并提出改進(jìn)建議。b.通過(guò)系統(tǒng)反饋促進(jìn)流程優(yōu)化（如客戶(hù)承諾、提升運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性）。 任職資格要求： 1、本科及以上學(xué)歷，3年以上客服團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)（需有 檢測(cè)/認(rèn)證/檢測(cè)/醫(yī)療 等B端服務(wù)行業(yè)背景）。 2、熟悉檢測(cè)服務(wù)流程（業(yè)務(wù)咨詢(xún)→下單→送樣→檢測(cè)→報(bào)告交付）及常見(jiàn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如CNAS/CMA） 崗位素質(zhì)（能力素質(zhì)）要求: 1、強(qiáng)邏輯性與執(zhí)行力：能同時(shí)推進(jìn)多線程任務(wù)，優(yōu)化流程堵點(diǎn) 2、高服務(wù)意識(shí)：擅長(zhǎng)應(yīng)對(duì)企業(yè)客戶(hù)（如質(zhì)檢負(fù)責(zé)人、技術(shù)工程師）的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)； 3、危機(jī)處理能力：有效處理客戶(hù)投訴（如報(bào)告延誤、數(shù)據(jù)偏差）并協(xié)調(diào)補(bǔ)救方案； 4、數(shù)據(jù)敏感度：熟練使用Excel/客服系統(tǒng)，從數(shù)據(jù)中定位問(wèn)題、推動(dòng)改進(jìn)。 法定節(jié)假日、年休假、住房補(bǔ)貼、下午茶、生日活動(dòng)、旅游團(tuán)建