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1. 社群咨詢回復
- 負責微信社群、QQ 群、微博超話等 15 個自有社群的實時答疑；
- 高峰時段（20:00-23:00）保持 30 秒內(nèi)響應，滿意度≥95%；
- 每日輸出《社群熱點問題日報》，反哺產(chǎn)品、運營、供應鏈。

2. 線上店鋪咨詢回復
- 天貓/京東/抖音小店 3 平臺同時在線，承接售前、售中、售后全流程；
- 轉(zhuǎn)化率目標：咨詢-下單≥38%，客單價提升≥10%；
- 熟練運用千牛、飛鴿、咚咚等后臺，記錄并跟進異常訂單，退款率控制在 3% 以內(nèi)。

3. 訂單跟蹤與復盤
- 對接倉儲、物流，在承諾時效內(nèi)更新物流狀態(tài)；
- 針對差評、退貨進行 1 對 1 回訪，48 小時內(nèi)給出補救方案；
- 每周參與客服復盤會，輸出個人改進清單。

4. 可出鏡主播加分項
- 每月≥2 場“客服變身主播”直播，在店鋪自播間進行產(chǎn)品答疑、粉絲福利發(fā)放；
- 直播 KPI：單場 GMV≥5 萬元、新增粉絲≥500；
- 公司提供專業(yè)主播培訓、妝容補貼、高清直播間及單反設備。