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核心職責(zé)：
負(fù)責(zé)用戶(hù)與司機(jī)的全渠道咨詢(xún)響應(yīng)、問(wèn)題處理及活動(dòng)支持，保障平臺(tái)服務(wù)順暢，提升用戶(hù)與司機(jī)滿(mǎn)意度。
具體工作職責(zé)
1. 咨詢(xún)與問(wèn)題響應(yīng)
全渠道客服支持：通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、微信在線(xiàn)客服、APP 內(nèi)咨詢(xún)等渠道，7×24 小時(shí)響應(yīng)用戶(hù)與司機(jī)咨詢(xún)（目標(biāo)響應(yīng)時(shí)效：電話(huà) 15 秒內(nèi)接聽(tīng)，在線(xiàn)咨詢(xún) 3 分鐘內(nèi)回復(fù)）。
訂單問(wèn)題處理：處理用戶(hù)訂單取消、改派、費(fèi)用糾紛等問(wèn)題，核實(shí)情況后 4 小時(shí)內(nèi)給出解決方案；協(xié)助司機(jī)解決接單異常、導(dǎo)航故障、結(jié)算疑問(wèn)等操作問(wèn)題。
投訴跟進(jìn)：記錄用戶(hù)與司機(jī)投訴內(nèi)容，分類(lèi)流轉(zhuǎn)至相關(guān)負(fù)責(zé)人（如服務(wù)態(tài)度投訴轉(zhuǎn)司機(jī)主管），全程跟蹤處理進(jìn)度，24 小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果并進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
2. 活動(dòng)支持與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
活動(dòng)贈(zèng)券管理：解答用戶(hù)贈(zèng)券領(lǐng)取、核銷(xiāo)規(guī)則咨詢(xún)，協(xié)助排查贈(zèng)券無(wú)法使用問(wèn)題；每日統(tǒng)計(jì)贈(zèng)券領(lǐng)取量、核銷(xiāo)率，形成活動(dòng)數(shù)據(jù)簡(jiǎn)報(bào)。
萬(wàn)人簽名活動(dòng)支持：引導(dǎo)用戶(hù)參與線(xiàn)上簽名活動(dòng)，解答活動(dòng)規(guī)則疑問(wèn)；收集線(xiàn)下簽名點(diǎn)反饋的物料問(wèn)題，協(xié)調(diào)物流團(tuán)隊(duì)及時(shí)處理。
3. 司機(jī)服務(wù)支撐
司機(jī)入駐協(xié)助：指導(dǎo)新司機(jī)完成注冊(cè)、資料上傳與審核進(jìn)度查詢(xún)，協(xié)助解決身份認(rèn)證、培訓(xùn)報(bào)名等問(wèn)題。
裝備領(lǐng)取登記：記錄司機(jī)裝備領(lǐng)取信息（數(shù)量、型號(hào)、領(lǐng)取時(shí)間），定期與司機(jī)主管核對(duì)裝備庫(kù)存，提醒司機(jī)及時(shí)更換破損裝備。
保險(xiǎn)咨詢(xún)對(duì)接：收集司機(jī)保險(xiǎn)相關(guān)疑問(wèn)，對(duì)接合作保險(xiǎn)公司后給予準(zhǔn)確答復(fù)，協(xié)助司機(jī)處理保險(xiǎn)理賠報(bào)案流程。
4. 數(shù)據(jù)記錄與優(yōu)化建議
日?qǐng)?bào)與周報(bào)：每日記錄咨詢(xún)量、問(wèn)題類(lèi)型、處理率等數(shù)據(jù)；每周匯總高頻問(wèn)題（如訂單取消規(guī)則、司機(jī)服務(wù)投訴），提出流程優(yōu)化建議。
用戶(hù)反饋收集：整理用戶(hù)對(duì)平臺(tái)功能、活動(dòng)規(guī)則的建議，形成反饋報(bào)告提交運(yùn)營(yíng)主管，助力產(chǎn)品與服務(wù)迭代。
任職資格：
1. 年齡35歲以下，大專(zhuān)及以上學(xué)歷(條件優(yōu)秀者學(xué)歷可適當(dāng)放寬），客戶(hù)服務(wù)、電子商務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)優(yōu)先。
2. 一年及以上客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，熟悉客服流程與溝通技巧。
3. 溝通表達(dá)清晰，能準(zhǔn)確理解并回應(yīng)用戶(hù)與司機(jī)的需求。
4. 應(yīng)變能力佳，可冷靜處理突發(fā)情況及用戶(hù)、司機(jī)的情緒問(wèn)題。
5. 問(wèn)題解決能力強(qiáng)，可快速處理訂單糾紛等問(wèn)題。
6. 責(zé)任心強(qiáng)、有耐心和服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)提升用戶(hù)與司機(jī)滿(mǎn)意度。
7. 熟練操作電腦及 Word、Excel 等辦公軟件，能完成數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與報(bào)表制作。