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崗位職責(zé)：
1、客服管理：統(tǒng)籌管理客服部一線崗位的日常運(yùn)作與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；建立并分析客服KPI，推動(dòng)流程優(yōu)化與服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；負(fù)責(zé)重要客戶及大型活動(dòng)的專屬接待方案制定與執(zhí)行。
2、綜合管理：負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部行政事務(wù)協(xié)調(diào)，確保內(nèi)部高效運(yùn)轉(zhuǎn)；監(jiān)管外包服務(wù)商的合同履行、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、人員表現(xiàn)及費(fèi)用審核；協(xié)調(diào)與客戶/主辦方/供應(yīng)商之間的信息溝通與高效協(xié)作。
3、環(huán)境管理：監(jiān)管公共區(qū)域的清潔、綠化、消殺、垃圾清運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)流程；建立高頻次、全覆蓋的環(huán)境品質(zhì)巡檢機(jī)制；針對(duì)大型活動(dòng)、極端天氣等特殊場(chǎng)景，制定并落實(shí)專項(xiàng)環(huán)境保障方案和應(yīng)急預(yù)案。
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與改進(jìn)：持續(xù)完善客服流程、環(huán)境管理規(guī)范及應(yīng)急預(yù)案，監(jiān)督執(zhí)行效果；運(yùn)用數(shù)據(jù)分析推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)與運(yùn)營(yíng)效率提升。
5、團(tuán)隊(duì)管理：管理并培養(yǎng)客服及環(huán)境服務(wù)團(tuán)隊(duì)，組織培訓(xùn)與績(jī)效管理；
6、統(tǒng)籌管理：快速響應(yīng)并妥善處理突發(fā)事件及客戶緊急訴求。

崗位要求：
1、學(xué)歷：大專及以上。
2、專業(yè)：物業(yè)管理、旅游管理、公共關(guān)系學(xué)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。
3、執(zhí)業(yè)資格：擁有客戶服務(wù)管理師證書或物業(yè)管理相關(guān)初級(jí)及以上證書優(yōu)先。
4、技能水平認(rèn)證：具備良好的書面和口頭表達(dá)能力，能撰寫規(guī)范的服務(wù)報(bào)告和與客戶有效溝通；熟練掌握電話溝通、郵件處理、社交媒體互動(dòng)等多種客戶服務(wù)技巧。
5、工作經(jīng)驗(yàn)：3 - 5 年客戶服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，至少1年大型公共場(chǎng)所客服管理經(jīng)驗(yàn)。
6、知識(shí)與技能：熟悉客戶服務(wù)知識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理和行為特點(diǎn)；掌握數(shù)據(jù)分析方法，能通過(guò)數(shù)據(jù)改進(jìn)服務(wù)。
7、其他：具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和應(yīng)變能力，能在壓力環(huán)境下工作；有良好的職業(yè)道德，保守客戶隱私和公司機(jī)密。