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一工作 內(nèi)容：1.負責日常客戶的接待工作,提供售后服務(wù),配合完成市場調(diào)研及其他相關(guān)工作;
2.負責處理客戶的投訴、業(yè)務(wù)聯(lián)系工作、管理客戶的檔案和車輛檔案;
3.跟蹤服務(wù)客戶的車輛維修工作,與客戶做好溝通工作;
4.協(xié)助保險業(yè)務(wù)員做好保險應(yīng)收款回款工作的跟進;
5.對于增加的維修保養(yǎng)項目及時通知用戶,取得用戶認可后,完成相關(guān)內(nèi)部任務(wù)委托
6.負責檢查修好的車輛,完成客戶交車工作。
二：具體服務(wù)流程與步驟
1、服務(wù)流程:(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))
2、通過電話或者面對顧客處理投訴,簡歷客戶檔案和客戶車輛檔案。
3、收集客戶的相關(guān)信息,如客戶需求、建議、市場活動效果等等,并及時反饋。
4、接受有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準的維修流程、車輛使用以及當?shù)剀囕v法規(guī)的詢問。
5、協(xié)助前臺與車間的工作,使其正常運作。
6、嚴格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策。
7、就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容,積極向客戶提供參考建議,并提出基本準確的報價
8、積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項目和優(yōu)惠促銷活動項目。
9、輔助服務(wù)經(jīng)理開展相關(guān)的工作。
三: 服務(wù)標準和專業(yè)形象
1.嚴格按照服務(wù)核心流程的要求開展工作,負責接待客戶,預(yù)檢車輛,故障初診,制作委托書,估時估價,跟蹤維修進度,結(jié)算并交付車輛。
2.能夠及時并良好的傳遞客戶與維修技師間相關(guān)問題。
3.能夠發(fā)覺不滿意客戶或潛在抱怨的客戶,將信息上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
4.有一定營銷能力,能夠完成自己的KPI指標。
5.跟蹤客戶,與客戶建立良好關(guān)系,積極開拓市場。