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【崗位職責(zé)】
1、處理亞馬遜平臺(tái)英文郵件/站內(nèi)信，重點(diǎn)解決大件家具配送延遲、破損、安裝指導(dǎo)等高頻問(wèn)題
2、協(xié)調(diào)FBM物流全流程：對(duì)接海外倉(cāng)/第三方承運(yùn)商，跟蹤大件貨物清關(guān)、末端配送異常
3、處理退貨/退款請(qǐng)求，制定大件商品二次配送或局部補(bǔ)發(fā)方案降低損失
4、創(chuàng)建售后SOP文檔：整理大件家具安裝FAQ、物流破損話術(shù)模板等
5、監(jiān)控店鋪Feedback/Review，主導(dǎo)大件商品差評(píng)危機(jī)處理（如協(xié)商補(bǔ)償、提交移除申請(qǐng)）
6、定期輸出售后問(wèn)題報(bào)告，推動(dòng)物流/產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)優(yōu)化包裝方案
【任職要求】
1、2年以上亞馬遜客服經(jīng)驗(yàn)，有大件類(lèi)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
2、英語(yǔ)讀寫(xiě)流利（CET-4以上），能撰寫(xiě)專(zhuān)業(yè)售后解決方案郵件；
3、熟悉FBM全流程，能獨(dú)立處理大件物流丟件索賠、海外倉(cāng)庫(kù)存差異對(duì)賬；
4、具備跨時(shí)區(qū)溝通能力（需協(xié)調(diào)歐美物流服務(wù)商，加班算調(diào)休假）
【核心技能要求】
1、熟悉亞馬遜平臺(tái)規(guī)則
政策合規(guī)意識(shí)：熟悉亞馬遜賣(mài)家中心（Seller Central）操作、A-to-Z索賠、退貨政策、郵件內(nèi)容合規(guī)要求（如禁售品、敏感詞規(guī)避）等。
風(fēng)險(xiǎn)敏感度：避免觸發(fā)平臺(tái)處罰（如差評(píng)管理、避免引導(dǎo)客戶(hù)離開(kāi)亞馬遜溝通系統(tǒng)）。
2、客戶(hù)服務(wù)能力
訂單處理：熟練處理訂單查詢(xún)、物流跟蹤（FBM）、退換貨流程。
差評(píng)與糾紛應(yīng)對(duì)：能快速響應(yīng)負(fù)面反饋（如Feedback差評(píng)、review差評(píng)，退貨請(qǐng)求），通過(guò)溝通降低差評(píng)。
3、銷(xiāo)售與運(yùn)營(yíng)意識(shí)
客戶(hù)留存與轉(zhuǎn)化：在解決客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，推動(dòng)復(fù)購(gòu)或轉(zhuǎn)化（如推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品）。
Listing優(yōu)化反饋：能從客戶(hù)咨詢(xún)中提取產(chǎn)品改進(jìn)建議（如尺寸問(wèn)題、描述不清），反饋給運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。
4、技術(shù)工具操作
賣(mài)家后臺(tái)工具：熟練使用Seller Central、ERP系統(tǒng)、客服工單系統(tǒng)（如領(lǐng)星）。
數(shù)據(jù)分析能力：售后數(shù)據(jù)分析，及時(shí)反饋給運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品端做優(yōu)化升級(jí)。
5、軟性要求
抗壓能力：應(yīng)對(duì)旺季咨詢(xún)量激增、差評(píng)危機(jī)、平臺(tái)政策變動(dòng)。
跨部門(mén)協(xié)作：與運(yùn)營(yíng)、物流、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)高效配合，解決復(fù)雜問(wèn)題。
文化敏感性：針對(duì)美國(guó)客戶(hù)，適應(yīng)文化差異（如溝通風(fēng)格、節(jié)假日禁忌）。